13 лет назад компания Вымпелком (Торговая марка «Билайн») разместила свои акции на Нью-йоркской фондовой бирже. Т.е. как минимум 13 лет назад компания отказалась от совковых способов ведения бизнеса и стала заботится о своей репутации. Ведь ухудшение репутации компании повлечет за собой моментальное падение стоимости акций, что в свою очередь снизит капитализацию компании. Говоря простыми словами, Билайн должен беспокоится о лояльности клиентов. Но это все в теории, а как обстоит на практике?

Пожалуйста, возьмите мои деньги
Так уж сложилось, что мне пришлось сменить место жительства. Переехав в новую квартиру, я, чей бизнес напрямую зависит от качественного интернет доступа, в первый же день изучил предложения всех интернет провайдеров. Мне повезло, выбор был действительно большой: Укртелеком, Билайн, Воля, местная noname локалка. Так как о качестве услуг Укртелекома я знаю не понаслышке, все-таки год являлся их абонентом – его я вычеркнул из списка первым. Вторым пришлось вычеркнуть Волю – тарификация траффика явно не для такого поклонника пиринговых сетей как я. Следующей под раздачу попала noname локалка, так как я пользовался такими провайдерами еще на заре broadband’а и помню все прелести их сервиса. Билайн же представлялся мечтой – доступ на скоростях до 100 мб по доступной цене без тарификации траффика – что еще нужно для счастья?

Я выбрал самый дорогой тариф за 175 грн в месяц, заказал топовый роутер от Linksys за $220 и воскресным вечером подал заявку на подключение через официальный сайт. Прошло 2 дня, а мне так никто и не позвонил. Что ж, предполагая что онлайн заявка могла затеряться пришлось взять инициативу в свои руки. Полчаса на телефоне и вуа-ля – я общаюсь с оператором Билайна. Девушка с приятным голосом сообщила, что моя заявка принята, и мне перезвонят в течение 5 дней с момента подачи заявки и скажут дату подключения. В ответ на недовольную реплику, что на сайте указаны меньшие сроки, девушка промолчала.

На следующий день раздался долгожданный звонок: “мы готовы вас подключить в пятницу”. Каково же было мое удивление, когда вернувшись вечером домой, я узнал от сестры, что про нас благополучно забыли. Как оказалось, причина была проста: у Билайна не было доступа в собственный телекомуникационный шкаф (не знаю как точно называется, но это – шкаф, находящийся на техническом этаже, в котором стоят маршрутизаторы). Оказывается, Билайн не оплатил аренду за 2009 год (и это октябрь месяц) и поэтому им не хотели давать ключи.

Шоколадка консьержке конечно же решила часть проблем, монтеров впустили в дом и даже дали какие-то ключи, которые, как выяснилось позже, не подошли. Монтеры пообещали перезвонить на следующий день и сказать новую дату подключения, официально запросив ключи в нашем ЖЭКе. Но в субботу, конечно же, никто не позвонил.

В понедельник после получасового «висения» на линии я все-же поведал о своей проблеме оператору. На что получил ответ: «А вас еще не подключили? Я могу вам назначить другую дату, на завтра». Я согласился, но через 2 часа мне перезвонили из Билайна и сказали, что, к сожалению, завтра тоже исключается, и мне придется ждать среды. Зато в среду меня подключат в 10 утра. Около полудня мне на мобильный позвонил монтер и спросил, нашел ли я ключи от тех этажа. «Это я должен искать ключи от места, где находится ваше оборудование? – искренне удивился я. Монтер смутился и пообещал перезвонить. Спустя 3 часа молчания я решил сам набрать монтёра и услышал такую историю: «Мы позвонили руководству и сказали, что у нас проблема с доступом к оборудованию. Руководство сказало, чтобы мы ехали подключать следущие заявки».
И тут я понял, что если не взять инициативу в свои руки, то интернета у меня не будет. Не буду описывать в подробностях процедуру поиска ключа, скажу лишь, что пришлось потратить 100 грн на то, чтобы спилить старый замок и поставить новый. После этого я набрал монтеров, и они обещали подъехать ко мне через полчаса. Хоть тут-то они сдержали слово! Действительно через полчаса они начали тянуть витую пару. Хождения по мукам позади? нЕ тут-то было! Дальше началось самое интересное - у монтеров, которые ведут ethernet кабель в квартиры оказались плохие сверла! Они не могли просверлить стену, чтобы завести кабель в квартиру. На вопрос сотрудникам Билайна: а как же Воля стенку просверлила, я получил ответ: - так это же Воля. У них все гораздо круче и сверла лучше». Сразу же вспомнился тезис на одном из треннингов по управлению репутацией - хотите узнать все проблемы компании, поговорите с самым низко квалифицированным персоналом: грузчиками, уборщицей, курьером. В общем, после часа мучений монтеры все-таки завели кабель в квартиру. После чего попросили предоставить им компьютер для настройки интернет соединения. Показанный мной mac и роутер ввели их в ступор. Слава богу, я в технике разбираюсь на порядок лучше, и смог бы сам настроить vpn соедение если бы монтеры знали ip адрес vpn сервера. Дело в том, что они знали только его доменное имя, которого достаточно для подключения windows xp, а вот ip, который просил мой роутер, они не знали. Не беда, пол часа на телефоне, и меня соединили со службой поддержки. Вопрос об ip адресе vpn сервера серьёзно озадачил службу подержки. Еще минут 15 меня футболили друг-другу, а в результате сказали, что такой информации у них нет. В конце концов, я догадался, что узнать ip можно пропинговав домен. Наконец-то я подключился!

Не долго музыка играла
Неделя абонентом Билайна запомнилась частыми разрывами связи и сложностями с подключением по vpn. Но самое интересное началось в прошлую пятницу. Интернет перестал работать. Не работал он в пятницу, субботу, воскресение, понедельник и заработал только к вечеру вторника. Отсутствие интернета проявлялось по-разному. Невозможно было установить vpn соединение, не пинговались dns сервера, и т.д. Ежедневные разговоры со службой поддержки сводились к одному ответу оператора: «в данный момент в городе Киеве действуют технические ограничения, приносим свои извинения». Каждый день простоя Билайна стоит мне 100 грн в пользу Utel. Со счета Билайна продолжало списываться 6 грн в сутки, впрочем, служба поддержки мне обещала сделать перерасчет, попросив меня оставить заявку после того, как заработает интернет. На четвертый день простоя Билайна, я принял решение подключиться к другому провайдеру - noname локалке. Стоит отметить, что ребята пришли на следующий день и подключили меня в течение получаса. Оказывается, за последние 4 дня они подключили более 10 абонентов Билайна в нашем доме к своей сети. По закону подлости в этот же день заработал и Билайн. Теперь у меня два широкополосных канала в интернет, не беда - один из них будет служить резервным. Но вернемся к Билайну, вечером я позвонил в службу поддержки оформить заявку на перерасчет. Каково было мое удивление, когда после того, как интернет заработал, оператор №2838 отказался оформлять заявку на перерасчет. Он признал, что услуга не предоставлялась, подтвердил, что по вине оператора, и даже принес извинения, но вот заявку на перерасчет он сделать не может. Цена вопроса 29 гривен. Для меня это не деньги, особенно на фоне других трат: за время отсутствия интернета я потратил 500 грн на utel и 350 грн (абонплата за 2 месяца) на подключение второго провайдера, но это уже дело принципа. Хочется отметить, что согласно пункту 3.2.1 и 3.2.2 договора №0003182793 между мной и ЗАО «Украинские Радиосистемы» оператор обязан: предоставлять абоненту услуги круглосуточно, согласно действущих нормативных уровней показателей качества; оператор обязан устранить повреждения телекомуникационной сети в течение 3-х дней с момента заявки абонента; обеспечивать правильность учета и применения тарифов за предоставленные услуги.
В связи с нарушением этих пунктов, а также отказом Билайна от перерасчета абонентской платы, я вынужден обратится в общество защиты потребителей.

Текст не мой, размещен по просьбе знакомого. Автор - Ярослав К. Хорошее предостережение для будущих пользователей.

Записи по теме

• Удивительный .KZ
• Сообщество тестеров мобильного интернета
• Ох уж эта Финляндия
• Canopy – качественная альтернатива 3G-связи для бизнеса
• Про провайдеров